お問い合わせいただいた内容によっては、弊社の担当者がインターネット越しにお客様のパソコンの画面を見たり、操作したりしてサポートすることがあります（遠隔サポート／リモートサポートと呼ばれるものです）。そのとき、パソコンの画面に「接続を許可しますか？」という確認が出たり、「画面に出ている番号を教えてください」とお願いしたりすることがあります。
一方で、世の中には弊社のような正規のサポートになりすまして、パソコンを乗っ取ろうとする「サポート詐欺」もあります。この記事では、弊社の遠隔サポートを安心して受けていただくための流れと、偽物を見分けるポイントをご説明します。
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一番大事なこと：「自分から弊社に問い合わせた覚えがない」のに接続の確認が出たら、許可せずに「拒否」を押してください。 拒否しても、パソコンが壊れたり、弊社のサポートが受けられなくなったりすることはありません。 |
1. 症状（こんなときに読んでください）
- パソコンの画面に突然「画面の閲覧（または操作）を許可しますか？」のような確認の窓が出てきた
- 弊社から「画面に表示されている番号（アクセスコード）を教えてください」と言われたが、教えて大丈夫か不安
- インターネットを見ていたら「ウイルスに感染しました。今すぐこの番号に電話してください」と表示され、電話をかけたら「遠隔操作ソフトを入れてください」と言われた
- 知らない相手から電話がかかってきて「パソコンにトラブルが出ているので遠隔で直します」と言われた
2. 原因（何が起きているのか）
sProtectには、弊社の担当者がお客様のパソコンに遠くからつないで、画面を一緒に見ながらサポートできる仕組みがあります。わざわざ訪問しなくても、その場で設定を直したり、状況を確認したりできる便利な機能です。
ただし、勝手に画面をのぞかれたら困りますよね。そのため、弊社がつなぐときは、主に次のどちらかの方法で「お客様ご本人の了解」をいただいてからつなぐ仕組みになっています。
- 確認の窓で許可をいただく方法：弊社がつなごうとすると、お客様のパソコンに「許可しますか？」という確認の窓が出ます。「許可」を押していただいたときだけ、つながります。家の玄関のインターホンで、相手を確認してから鍵を開けるのと同じイメージです。
- 番号（アクセスコード）を教えていただく方法：お客様のパソコンで専用の画面を開いていただくと、その場限りの番号が表示されます。その番号を弊社に伝えていただくと、つながります。番号はお客様のパソコンを開ける「合い鍵」のようなものです。
また、つなぎ方には「画面を見るだけ」と「マウスやキーボードを操作する」の2種類があり、確認の窓にどちらなのかが表示されます。
▼ 遠隔サポートのつながり方（上から見たイメージ）
3. 対処法（どうすればよいか）
■ 確認の窓が出たときは、次の3つをチェックしてください
| ① | いま、自分（または社内の誰か）が弊社にパソコンのことで問い合わせ中ですか？ |
| ② | 弊社から「これから遠隔でつなぎます」というご案内が来ていますか？ |
| ③ | 「見るだけ」なのか「操作する」なのか、窓に書かれている内容が案内と合っていますか？ |
- 3つとも「はい」なら、「許可」を押してください。弊社の担当者がつながります。
- 1つでも心当たりがないなら、「拒否」を押してください。そのうえで、念のため下の問い合わせ方法から「こういう確認が出た」とご連絡ください。
■ 番号（アクセスコード）を聞かれたとき
- 弊社とのやり取りの中でお願いした場合だけ、弊社の担当者にお伝えください。
- 番号はその場限りのものです。サポートが終わったら使えなくなるので、メモを残しておく必要はありません。
- 弊社以外の相手（突然の電話・メール・ホームページの警告など）には、絶対に教えないでください。
■ つながっている最中に不安になったとき
- 担当者が操作している間も、お客様は画面の動きをそのまま見ることができます。気になることがあれば、その場で遠慮なくお声がけください。
- 「やっぱりやめたい」と思ったら、担当者にその旨をお伝えください。すぐに接続を終了します。
■ もし知らない相手に番号を教えた・ソフトを入れてしまったとき
- すぐにパソコンのLANケーブルを抜くか、Wi-Fiを切って、インターネットから切り離してください。
- 相手から電話がかかってきても出ない・折り返さないでください。
- インターネットバンキングやカードの番号などを入力してしまった場合は、それぞれの窓口にすぐ連絡して止めてもらってください。
- パソコンはそのままの状態で、下の問い合わせ方法から弊社にご連絡ください。入れられてしまったソフトの確認や削除を弊社で対応します。
4. 再発防止（これから気をつけること）
- 「突然の警告画面＋電話番号」は偽物です。本物のセキュリティソフトやパソコンのメーカーが、画面に電話番号を出して「今すぐ電話して」と言うことはまずありません。画面が消えないときは、ブラウザを閉じるかパソコンを再起動してください。
- 遠隔操作は「自分から頼んだとき」だけ。相手から突然「直してあげます」と言ってくる遠隔操作は疑ってください。
- 社内で共有しておく。「弊社の遠隔サポートは、問い合わせをしたうえで、案内があってからつながる」というルールを、社内の皆さんにも伝えておくと安心です。
あやしい電話やSMSの見分け方は、こちらの記事でもご紹介しています：不審なSMS・迷惑電話が来たときの見分け方と対処法
解決しない場合は、弊社サポートサイトの「＋」ボタン→「問い合わせを送信する」からご連絡ください（お電話でのお問い合わせは受け付けておりません）。お問い合わせ方法の詳しい手順はこちら
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